2021面试热词（10）

【“智能客服”乱象】

近年来，随着互联网的快速发展，很多企业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。智能客服“不智能”由来已久。有相关调查报道反映，许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为：耗费时间——客服语音提示时间长，等待人工客服需排大长队，“障碍”多；“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”；回答“千篇一律”——不管你的问题是什么，智能客服的回答“一模一样”；联系电话接不通——不少企业的客服后台，语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题，尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。诚然，智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率，节省了经营成本。但是，人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的，这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴，智能技术还不能完全解决有关所有难题。企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者，让人工客服形同“摆设”，表面上看是出于减少经营成本的考量，实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。在现代经济社会下，企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系。从市场销售到购买使用再到售后服务，每个环节都是不可忽视的。优良的客服质量不仅会使消费者如沐春风，提升消费体验感，还能增强企业认可度，优化企业的品牌形象。若牺牲了服务质量，忽视了用户的体验感和满意度，用“智能”噱头糊弄消费者，势必会导致企业与消费者之间的距离隔阂越来越大。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响。可以说，许多“智能客服”的新式外衣下，依然是相关企业社会责任缺失的老问题。解决这一问题，亟需多措并举。一方面，相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时，要加快研发应用更先进的智能客服系统，强化智能客服的应急应变能力，提升客服服务的水平和质量。另一方面，企业商家也要增强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系，完善自身服务体系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等，让服务更显温情。

【流量明星乱象】

“流量明星”一夜成名，但有些人德不配位、才不配位，急功近利的心态使他们最终“翻车”。“流量明星”现象的核心在于价值观、审美观和艺术观的走偏。首先，是价值观的走偏。“流量明星”作为从事演艺工作的个体，本应通过诚实努力的劳动，为社会带来健康积极的精神价值。但是，一些“流量明星”盲目尊崇“拜金主义”“享乐主义”，甚至推行极端的“个人主义”，在个人思想和精神价值上逐渐走入歧途。有的“流量明星”为了一己之私而挑战社会伦理道德，借助资本哄抬带来的“声誉”，疯狂捞取个人的好处和利益，甚至还有人借助“饭圈”粉丝的崇拜，不惜触碰法律红线、道德底线，最终个人形象崩塌，“人设”碎了一地，受到法律严惩。这些艺人无视社会基本的伦理道德规范，甚至无视法律法规，这种价值观的走偏令人警醒。其次，是审美观的走偏。一段时期以来，很多艺人或以羸弱形象示人，或追求“蚂蚁腰”“瓜子脸”等所谓的“高颜值”，扭曲了健康的审美观。为了追求这样的颜值，这些人不惜对自己的真实容颜进行砍削和藻饰，变成千篇一律、苍白无力的形象，而这种畸形的审美居然在“饭圈”粉丝的追捧中成了一种“时尚”。走偏的病态审美对社会尤其是青少年的审美取向产生了极大的影响，无论是从传统文化的传承还是从新时代的社会需求来看，这种病态审美观都不符合时代需求，会将年青一代的审美观引入歧途。再次，是艺术观的走偏。很多“流量明星”自以为有了名气和流量，受到了“饭圈”追捧和资本追逐，就频繁奔赴在电影、电视剧、综艺节目以及各类活动的现场。他们大多没有经过严格、专业的艺术训练，也缺乏深入生活的体验，只靠一张“完美”颜值的脸来敷衍艺术创作。这样的态度显然难以塑造出扎实厚重且富于生命力的艺术角色和艺术形象。造成以上价值观、审美观、艺术观走偏的症结是多方面的。比如，有的“流量明星”本人缺乏生活积累和阅历，缺乏专业、严格的训练和艰苦的艺术创作积淀；而有些媒体平台热衷炒作、一味追求热度和“眼球”，借助“饭圈”来推动市场，形成产业链，捞取各方利益；更深层次原因，则是资本的推动。很多利益集团通过“流量明星”来攫取各种利益，同时又不断“造星”，让一个又一个“流量明星”成为自己的“摇钱树”“发财树”。面对“流量明星”的这些乱象，深思其中的种种原因，应当进行认真和严肃的反思，在价值观、审美观和艺术观上，旗帜鲜明地提出符合社会主义核心价值观要求的各种主张。在价值观上，大力倡导以社会主义核心价值观为遵循，努力做有益于时代、有益于社会、有益于人民的正能量的文艺工作者；在审美观上，积极倡导健康向上、自然本真的具有中国特色的审美风尚，要把中国文化中自然天成的审美追求，同社会主义文艺健康向上的审美需求，以及新时代富于理想和时代光芒的价值观、审美观和时代精神融为一体，创作出更多新时代有筋骨、有风骨、有温度的优秀文艺作品；在艺术观上，应当倡导遵循艺术创作规律的文艺工作态度，演艺工作者应当自觉深入生活、扎根人民，从新时代沸腾的生活中、从人民的智慧中汲取营养和能量。同时努力学习各种文艺理论、中外艺术经典和人文知识，用丰厚的艺术底蕴涵养和武装自己，努力让自己成为有思想、有学养、有经验的艺术工作者。面对“流量明星”出现的问题，需要从认知上看到深层次的原因。我们要从演艺从业者个人素养的提升、媒介的规范和资本的监管等多个渠道入手，营造风清气正的文艺生态。广大的艺术工作者应当努力锤炼自己的艺术本领，不负时代、不负人民，以积极健康的价值观、审美观、艺术观，塑造新时代的艺术经典，为新时代创作出具有中国特色、中国气质和时代风采的文艺经典与艺术佳作。

【高质量发展】

近年来，中国经济发展“强筋健骨”、文化创作“高峰频现”、社会生活“升级换代”、生态环境“焕然一新”……生产生活的方方面面正在悄然发生着变化，孕育着一场宏阔而深刻的社会变革，成为我国由高速增长阶段转向高质量发展阶段的生动注脚。发展转型是一场广泛的社会革命，能不能把高质量发展贯穿各方面各领域，是当前和今后一个时期我国经济社会发展的必答题。“赤橙黄绿青蓝紫，谁持彩练当空舞？”经济社会发展是一个复杂的大系统，必须有一个管总的要求，做到方向一致、标准统一。党的十九届五中全会着眼我国发展阶段、发展环境、发展条件的新变化，把高质量发展要求从最初的经济领域拓展到党和国家事业各方面，作为新发展阶段经济社会发展的鲜明主题高扬起来，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程指明了正确方向。从“中国制造”到“中国质造”的华丽转身，反映了近些年来中国主动提升质量和效益所作出的努力。从“发展是硬道理”到“发展是执政兴国的第一要务”，从“科学发展”到“高质量发展”，中国向质量进军的路线非常清晰、脚步愈加稳健。党的十九届五中全会鲜明突出推动高质量发展这个主题，是总结发展经验规律、综合国内国际因素作出的治本之策。究竟什么是高质量发展？它的着力点在哪里？推动高质量发展，就是质量和效益替代规模和增速成为首要目标，不断提高经济社会发展的质地和成色，大幅增强经济实力和综合国力，实现经济行稳致远、社会和谐安定。一言以蔽之，就是从以往只注重“大不大”“快不快”转向现在追求“好不好”“优不优”。发展理念高质量。理念对头了，事业就能取得长足的进步。坚持以人民为中心的发展思想，贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，就是为了破解发展难题、提升发展质量、厚植发展优势而提出的，是实现我国经济社会持续健康发展的行动指南。推动高质量发展，必须在思想上来一场深刻的革命，坚决破除陈旧观念的束缚，牢固树立新发展理念，以思想之新、头脑之新引领行动之新、面貌之新。供给体系高质量。当前，我国发展面临的问题，在供给和需求这两侧都有，但矛盾的主要方面在供给侧。无论是经济领域日常用品的“漂洋过海”，还是社会领域优质资源的“僧多粥少”；无论是文化领域精品力作的“屈指可数”，还是生态领域绿水青山的“差强人意”，都反映了我国发展中无效和低端供给过剩，有效和中高端供给不足。推动高质量发展，必须紧紧抓住供给侧结构性改革这条主线，把提高供给体系质量作为主攻方向，继续完成“三去一降一补”的重要任务，增强供给体系的韧性，形成更高效率和更高质量的投入产出关系，实现经济在高水平上的动态平衡。综合效益高质量。衡量一个社会发展的效益好不好，既要看经济运行的效率，也要看整体发展的收益。从经济运行效率看，由于我国市场在资源配置中的决定性作用发挥得还不充分，存在缺少竞争、成本较高的“低效率洼地”，必须通过推动高质量发展，促进生产要素向优质高效领域流动，提高全要素生产率，实现经济效益的最大化；从社会整体发展看，与我国经济领域取得巨大发展成就相比，社会文明度、人民幸福度、环境友好度还不相匹配，必须在高质量发展中补齐短板、强化弱项。内在动力高质量。根据生产力和生产关系矛盾运动的原理，调整不合理的生产关系，就能产生促进生产力发展的新动力。土地改革就很典型。改革开放初期实行家庭联产承包责任制，把承包经营权从所有权中分离出来，地还是原来那些地，人还是原来那些人，农民的生产积极性被充分调动起来了，“交够国家的、留足集体的，剩下全是自己的”，使农业生产力得到大大提高。现在，我国发展进入了一个动力转换期，扩张式、数量型的传统动力正在衰减，必须通过推动制度创新和科技创新，激发出更多内涵式、质量型的发展动力，为中国经济社会持续健康发展赋能。